고객서비스헌장

우리는 최상의 재활서비스와 자립생활 지원서비스를 제공하는데 있어 공평과 성심을 다해 노력하겠습니다.

우리는 항상 밝은 미소와 친절한 말씨, 단정한 용모와 명확한 답변으로 장애인과 지역주민을 맞이하겠습니다.

우리는 우리가 제공하는 서비스에 대하여 고객이 만족하지 못할 경우, 시정요구절차를 제공하고 즉시 고객이 만족할 수 있도록 시정ㆍ개선토록하겠습니다.

우리는 장애인들이 불편함 없이 쾌적하고 편리한 환경속에서 서비스를 받을 수 잇는 권리가 보장되도록 최대한 장애인의 입장을 고려하여 친절ㆍ신속ㆍ정확하게 행동하고 반영하겠습니다.

우리는 장애인 고객의 소중한 의견을 충분히 받아들여 고객을 중심으로 하는 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠습니다.

이와 같은 약속을 지키기 위해 구체적인 [서비스 이행표준]을 정하여 이를 성실히 실천하겠습니다.

1. 고객을 맞는 우리의 자세

 

방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 용이하도록 현관에 담당자별 업무내용과 사무실 위치 및 내선번호를 기록한안내도를 마련하고, 각 부서 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 부착하며, 직원은 반드시 명찰을 패용하도록 하여 서비스실명제가 되도록 하겠습니다.

도움을 필요로 하는 고객에게는 직원이 먼저 다가가 업무처리를 도와주거나 담당자에게 즉시 안내하겠습니다.

상담이나 문의 및 신청을 위해 전화하실 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며 소속과 이름을 반드시 밝히고 친절하게 답변 하겠습니다.

전화를 받은 사람이 담당자에게 연결시 고객의 요점을 전달한 후 바꾸어줌으로 고객이 불필요하게 되풀이하지 않도록 하겠으며, 타 부서로 전화를 돌릴 경우 ‘000번으로 전화를 돌려 드리겠습니다’라는 언급을 하고, 혹 끊어질 경우를 예상하여 담당자의 이름을 정확하게 알려주고 다시 전화 할 수 있도록 안내하겠습니다. 담당자가 부재중이거나 대신 처리할 수 없을 경우나 즉시 해결이 어려워 시간을 요하는 경우에 담당자의 부재사유를 설명, 이해를 구하고 고객의 연락처, 용건, 회신 요망 시간 등을 기록한 메모에 직원의 이름과 일시를 기재하여 담당자에게 전달함으로써 업무를 차질없이 처리하겠습니다.

 

 

2. 진단서비스

 

예약시간은 하절기에는 오전9시부터 오후6시까지, 동절기에는 오전 9시부 터 오후5시 까지로 하고, 예약접수는 내관 및 전화로 하며, 고객이 편리하게 예약하실 수 있도록 항상 대기 하겠습니다.

예약 접수시 진단이 용이할 수 있도록 고객의 욕구를 간단하게 파악하고, 관 이용 및 프로그램에 대하여 고객이 잘 아실 수 있도록 설명해 드리며, 고객이 편리한 시간에 진단시간을 맞추도록 노력하겠습니다.

각 진단이 시작되기 전에 담당자에게 시간을 미리 고지하여, 진단 대기시간이 길지 않도록 노력하겠습니다.

사회진단은 매주 화, 목요일 오전 10시부터 오후 5시까지, 상담이 시작되기 전에 준비를 마치고 대기하도록 하겠습니다.

각 진단이 끝나면 다음 진단이 잘 연결 될 수 있도록 각 실로 친절하게 안내해드리겠습니다.

고객이 적절한 프로그램을 이용하실 수 있도록 필요한 진단(심리평가, 직업평가 등)을 실시하고, 이에 대한 재활방향을 각 진단자의 소견을 기본으로 설정하여, 직원의 입장이 아닌 고객의 입장에서 방향을 모색하도록 노력하겠습니다. 또한, 각 진단자의 소견과 전반적인 재활방향을 서면으로 작성하여 고객이 정확하게 알 수 있도록 하며, 재활계획상담을 통해 계획수립을 이용고객과 공동으로 결정하겠습니다.

상담과 진료시 습득한 고객에 대한 상담내용, 평가결과, 개인신상 정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관련문서의 보관이나 보안유지에 최선을 다하겠습니다.

 

3. 재활서비스

 

모든 프로그램은 신청을 원하시는 고객과 충분한 상담과 평가절차를 거쳐 관련규정에 의한 선발절차와 기준에 따라 공정하게 이용여부를 결정하겠으며 재활계획상담시 이용관련 여부와 계획을 자세하게 설명드리겠습니다.

모든 프로그램의 담당자는 서비스에 참여하는 이용자들의 인격을 존중하고, 항상 밝은 미소와 친절한 말씨로 응대하겠으며 서비스가 제공되는 공간과 시설물이 안전하고 쾌적한 환경이 되도록 항상 점검하고 유지하여 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.

서비스 오리엔테이션을 통해 이용료 감면 및 서비스기간 변경신청절차, 건의 및 문제제기 방법등 복지관 이용에 대한 다양한 정보를 제공하겠습니다.

정해진 서비스 시간을 철저히 지키고 모든 이용자들에게 공정한 서비스를 제공하겠습니다.

각각의 치료, 직업훈련 서비스는 관련규정이 정한 기간 내에 평가를 실시하여 재활목표와 재활계획을 확인하고 이를 토대로 최상의 서비스를 제공하며, 그 외의 교육이나 서비스 종결 시에도 프로그램의 평가, 효과성 등 을 측정하는 설문조사를 실시하여 그 결과를 반영하도록 하겠습니다.

내관이 어려운 재가장애인들의 서비스 요청 시에는 직접 방문하여 상담 및 진료 등 재가서비스를 제공하겠습니다.

서비스 담당자들을 연1회 이상 외부기관으로부터 관련교육과 연6회 관내교육 등 재교육을 실시하여 제공서비스의 질과 만족도를 높이겠습니다.

 

4. 시정ㆍ조치 사항

 

불편사항 등 의견을 접수한 후에는 반드시 15일 이내 조치과정과 결과를 시정 요구자에게 직접 알리고, 처리되지 못할 시에는 지연사유와 향후처리 과정을 알려 드리겠습니다.

프로그램 및 서비스 이용 시 담당직원으로부터 차별이나 불이익을 당하신 경우, 불편사항에 대한 연락을 주시면 해당직원에 대한 주의와 재교육을 실시하고, 이로 인한 비밀보장이 필요한 사항의 경우에는 철저히 보안을 유지하겠습니다.

이용료 산정의 착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불조치 하겠으며 복지관 및 담당직원의 사정으로 인하여 일시적으로 서비스가 중단될 경우에는 이용료를 환불조치 하겠습니다.

담당자의 실수로 인하여 불필요한 방문을 하도록 한 경우에는 담당자의 사과와 함께 구내식당 중식권을 1회에 한하여 무료로 제공하겠습니다.

 

5. 고객참여와 의견제시 방법

 

복지관 이용 중 발생한 불편사항에 대해서는 관련 직원의 직접적인 해명과 납득할 만한 조치를 즉각적으로 취하겠습니다.

복지관내의 ‘고객의 소리함’을 비치하여 이용자들이 수시로 불편사항을 건의 할 수 있게 하고 이를 접수하여 적극적으로 개선에 반영하겠습니다.

홈페이지의 게시판으로 참여한 장애인 및 네티즌이 문의한 프로그램, 관련 정책이나 제도, 각종 재활정보에 대해서는 최대한 정확하고 신속한 답변으로 궁금증을 해소해 드리도록 하겠습니다.

고객 의견을 주실 곳

전화/팩스 : ☎ 031-850-5300 / Fax 031-853-8921

우편 : (우) 480-862 경기도 의정부시 용민로 160(민락동 735-17)

인터넷(홈페이지) http://www.warmhand.or.kr (게시판 -> 고객의소리)

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