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이용고객권리
  • 고객서비스헌장
  • 이용고객인권지침
  • 장애인권익옹호지침

고객서비스헌장

우리는 최상의 재활서비스와 자립생활 지원서비스를 제공하는데 있어 공평과 성심을 다해 노력하겠습니다.

우리는 항상 밝은 미소와 친절한 말씨, 단정한 용모와 명확한 답변으로 장애인과 지역주민을 맞이하겠습니다.

우리는 우리가 제공하는 서비스에 대하여 고객이 만족하지 못할 경우, 시정요구절차를 제공하고 즉시 고객이 만족할 수 있도록 시정ㆍ개선토록하겠습니다.

우리는 장애인들이 불편함 없이 쾌적하고 편리한 환경속에서 서비스를 받을 수 잇는 권리가 보장되도록 최대한 장애인의 입장을 고려하여
친절ㆍ신속ㆍ정확하게 행동하고 반영하겠습니다.

우리는 장애인 고객의 소중한 의견을 충분히 받아들여 고객을 중심으로 하는 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠습니다.

이와 같은 약속을 지키기 위해 구체적인 [서비스 이행표준]을 정하여 이를 성실히 실천하겠습니다.

1. 고객을 맞는 우리의 자세

방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 용이하도록 현관에 담당자별 업무내용과 사무실 위치 및 내선번호를 기록한안내도를 마련하고, 각 부서 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 부착하며, 직원은 반드시 명찰을 패용하도록 하여 서비스실명제가 되도록 하겠습니다.

도움을 필요로 하는 고객에게는 직원이 먼저 다가가 업무처리를 도와주거나 담당자에게 즉시 안내하겠습니다. 상담이나 문의 및 신청을 위해 전화하실 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며 소속과 이름을 반드시 밝히고 친절하게 답변 하겠습니다.

전화를 받은 사람이 담당자에게 연결시 고객의 요점을 전달한 후 바꾸어줌으로 고객이 불필요하게 되풀이하지 않도록 하겠으며, 타 부서로 전화를 돌릴 경우 ‘000번으로 전화를 돌려 드리겠습니다’라는 언급을 하고, 혹 끊어질 경우를 예상하여 담당자의 이름을 정확하게 알려주고 다시 전화 할 수 있도록 안내하겠습니다.

담당자가 부재중이거나 대신 처리할 수 없을 경우나 즉시 해결이 어려워 시간을 요하는 경우에 담당자의 부재사유를 설명, 이해를 구하고 고객의 연락처, 용건, 회신 요망 시간 등을 기록한 메모에 직원의 이름과 일시를 기재하여 담당자에게 전달함으로써 업무를 차질없이 처리하겠습니다.

2. 진단서비스

예약시간은 하절기에는 오전9시부터 오후6시까지, 동절기에는 오전 9시부 터 오후5시 까지로 하고, 예약접수는 내관 및 전화로 하며, 고객이 편리하게 예약하실 수 있도록 항상 대기 하겠습니다.

예약 접수시 진단이 용이할 수 있도록 고객의 욕구를 간단하게 파악하고, 관 이용 및 프로그램에 대하여 고객이 잘 아실 수 있도록 설명해 드리며, 고객이 편리한 시간에 진단시간을 맞추도록 노력하겠습니다.

각 진단이 시작되기 전에 담당자에게 시간을 미리 고지하여, 진단 대기시간이 길지 않도록 노력하겠습니다.

사회진단은 매주 화, 목요일 오전 10시부터 오후 5시까지, 상담이 시작되기 전에 준비를 마치고 대기하도록 하겠습니다.

각 진단이 끝나면 다음 진단이 잘 연결 될 수 있도록 각 실로 친절하게 안내해드리겠습니다.

고객이 적절한 프로그램을 이용하실 수 있도록 필요한 진단(심리평가, 직업평가 등)을 실시하고, 이에 대한 재활방향을 각 진단자의 소견을 기본으로 설정하여, 직원의 입장이 아닌 고객의 입장에서 방향을 모색하도록 노력하겠습니다.

또한, 각 진단자의 소견과 전반적인 재활방향을 서면으로 작성하여 고객이 정확하게 알 수 있도록 하며, 재활계획상담을 통해 계획수립을 이용고객과 공동으로 결정하겠습니다. 상담과 진료시 습득한 고객에 대한 상담내용, 평가결과, 개인신상 정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관련문서의 보관이나 보안유지에 최선을 다하겠습니다.

3. 재활서비스

모든 프로그램은 신청을 원하시는 고객과 충분한 상담과 평가절차를 거쳐 관련규정에 의한 선발절차와 기준에 따라 공정하게 이용여부를 결정하겠으며 재활계획상담시 이용관련 여부와 계획을 자세하게 설명드리겠습니다.

모든 프로그램의 담당자는 서비스에 참여하는 이용자들의 인격을 존중하고, 항상 밝은 미소와 친절한 말씨로 응대하겠으며 서비스가 제공되는 공간과 시설물이 안전하고 쾌적한 환경이 되도록 항상 점검하고 유지하여 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.

서비스 오리엔테이션을 통해 이용료 감면 및 서비스기간 변경신청절차, 건의 및 문제제기 방법등 복지관 이용에 대한 다양한 정보를 제공하겠습니다. 정해진 서비스 시간을 철저히 지키고 모든 이용자들에게 공정한 서비스를 제공하겠습니다.

각각의 치료, 직업훈련 서비스는 관련규정이 정한 기간 내에 평가를 실시하여 재활목표와 재활계획을 확인하고 이를 토대로 최상의 서비스를 제공하며, 그 외의 교육이나 서비스 종결 시에도 프로그램의 평가, 효과성 등 을 측정하는 설문조사를 실시하여 그 결과를 반영하도록 하겠습니다.

내관이 어려운 재가장애인들의 서비스 요청 시에는 직접 방문하여 상담 및 진료 등 재가서비스를 제공하겠습니다.

서비스 담당자들을 연1회 이상 외부기관으로부터 관련교육과 연6회 관내교육 등 재교육을 실시하여 제공서비스의 질과 만족도를 높이겠습니다.

4. 시정ㆍ조치 사항

불편사항 등 의견을 접수한 후에는 반드시 15일 이내 조치과정과 결과를 시정 요구자에게 직접 알리고, 처리되지 못할 시에는 지연사유와 향후처리 과정을 알려 드리겠습니다.

프로그램 및 서비스 이용 시 담당직원으로부터 차별이나 불이익을 당하신 경우, 불편사항에 대한 연락을 주시면 해당직원에 대한 주의와 재교육을 실시하고, 이로 인한 비밀보장이 필요한 사항의 경우에는 철저히 보안을 유지하겠습니다.

이용료 산정의 착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불조치 하겠으며 복지관 및 담당직원의 사정으로 인하여 일시적으로 서비스가 중단될 경우에는 이용료를 환불조치 하겠습니다.

담당자의 실수로 인하여 불필요한 방문을 하도록 한 경우에는 담당자의 사과와 함께 구내식당 중식권을 1회에 한하여 무료로 제공하겠습니다.

5. 고객참여와 의견제시 방법

복지관 이용 중 발생한 불편사항에 대해서는 관련 직원의 직접적인 해명과 납득할 만한 조치를 즉각적으로 취하겠습니다.

복지관내의 ‘고객의 소리함’을 비치하여 이용자들이 수시로 불편사항을 건의 할 수 있게 하고 이를 접수하여 적극적으로 개선에 반영하겠습니다.

홈페이지의 게시판으로 참여한 장애인 및 네티즌이 문의한 프로그램, 관련 정책이나 제도, 각종 재활정보에 대해서는 최대한 정확하고 신속한 답변으로 궁금증을 해소해 드리도록 하겠습니다.

고객 의견을 주실 곳

전화/팩스 : ☎ 031-850-5300 / Fax 031-853-8921

우편 : (우) 11804 경기도 의정부시 용민로 160(민락동 735-17)

인터넷(홈페이지) http://www.warmhand.or.kr (게시판 -> 고객의소리)

이용고객인권지침

개인정보란?

생존하는 개인에 관한 정보로서 당해 정보에 포함되어 있는 성명, 주민등록번호 등의 사항에 의하여 당해 개인을 식별할 수 있는 정보를 말합니다. 여기에는 당해 정보만으로는 특정개인을 식별할 수 없더라도 다른 정보와 용이하게 결합하여 식별할 수 있는 것이 포함됩니다.

의정부시장애인종합복지관 웹사이트에서의 개인정보보호

본 웹사이트에서의 개인정보보호방침에 대하여 설명을 드리겠습니다. 현행 [공공기관의 개인정보보호에관한법률] 및 [공공기관의 개인정보보호를 위한 기본지침]에 근거를 두고 있습니다.

개인정보 수집 및 보유항목

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개인정보의 열람, 정정, 삭제

회원가입을 통한 서비스 시행 시 가입하신 분께서는 언제든지 등록되어 있는 회원님의 개인정보를 열람하거나 정정하실 수 있으며, 아이디(ID) 삭제를 요청하실 수 있습니다. 개인정보 열람 및 정정을 하고자 할 경우에는 을 클릭하여 직접 열람 또는 정정하거나, 개인정보관리책임자에게 E-mail로 연락하시면 조치하겠습니다. 언제든지 개인정보에 대한 열람 및 수정을 할 수 있으며, 변경된 정보는 변경절차가 완료된 시점부터 바로 적용됩니다.

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신고나 상담이 필요하신 경우에는 아래 기관에 문의하시기 바랍니다.

개인분쟁조정위원회 (www.1336.or.kr/1336)

정보보호마크인증위원회 (www.eprivacy.or.kr/02-580-0533~4)

대검찰청 인터넷범죄수사센터 (http://icic.sppo.go.kr/02-3480-3600)

경찰청 사이버테러대응센터 (http://cyberbureau.police.go.kr/02-392-0330)

장애인권익옹호지침

제1조(목적)

본 지침은 의정부시장애인종합복지관을 이용하는 모든 이용자들의 권익옹호를 위함을 그 목적으로 한다.

제2조(용어정의)

권익옹호란 누군가가 자신이 원하는 것을 말하고, 권리를 확보하고, 이익을 표현하고, 필요한 서비스를 얻을 수 있도록 도움을 주는 것으로 사회통합, 평등, 사회정의를 증진할 수 있다.

제3조(법 앞의 동등한 인정)

복지관은 이용자들이 모든 영역에서 법 앞에 인간으로서 인정받을 권리가 있음을 재확인한다.

제4조(사법에 대한 권리)

복지관은 이용자 중 조사와 기타 예비적 단계를 포함한 모든 법적 절차에서 증인을 포함한 직·간접적 참여자로서의 효과적인 역할을 촉진하기 위하여 절차적 편의 및 연령에 적합한 편의의 제공을 포함하여 다른 모든 사람과 동등하게 사법에 효과적으로 접근할 수 있도록 한다.

제5조(진정)

복지관 이용자 중 차별행위로 인하여 피해를 입은 사람 또는 그 사실을 알고 있는 사람이나 단체는 국가인권위원회에 그 내용을 진정할 수 있다.

제6조(비밀 엄수의 의무)

복지관 종사자 또는 그 직에 있었던 사람은 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.

제7조(접근성)

복지관은 이용자 중 자립적으로 생활하고 삶의 모든 영역에 완전히 참여 할 수 있도록 하기 위하여 장애인이 물리적 환경, 교통, 정보통신 기술 및 체계를 포함한 정보통신, 그리고 대중에게 개방 또는 제공된 기타 시설 및 서비스에 접근할 수 있도록 조취하여야 한다.

제8조(신체의 자유 및 안전)

복지관은 장애인에 대해 다음의 사항을 보장 할 수 있도록 노력한다.

신체의 자유 및 안전에 관한 권리를 향유한다.

장애인의 자유는 불법적 또는 임의적으로 박탈당하지 아니하고 자유에 대한 일체의 제한은 법에 합치하여야 하며, 어떠한 경우에도 장애의 존재가 자유의 박탈을 정당화하지 아니한다.

제9조(자기결정권 및 선택권)

복지관 이용자는 자신의 생활전반에 관하여 자신의 의사에 따라 스스로 선택하고 결정할 권리를 가진다.

자신의 주거지의 결정, 의료행위에 대한 동의나 타인과의 교류, 복지서비스의 이용여부와 서비스 종류의 선택 등을 스스로 결정한다.

의사결정이 필요한 사항과 관련하여 충분한 정보와 의사 결정에 필요한 도움을 제공한다.

제10조(정당한 편의)

장애인이 비장애인과 동등하게 같은 활동에 참여할 수 있도록 장애인의 성별, 장애의 유형과 정도, 특성 등을 고려한 편의시설·설비·도구·서비스 등 정당한 편의를 제공한다.

제11조(착취, 폭력 및 학대로부터의 자유)

복지관은 연령, 성별 및 장애를 고려하여 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장함으로써 착취, 폭력 및 학대를 방지하기 위한 적절한 조취를 취하여야 한다.

제12조(금지행위)

복지관은 다음 각 호의 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

장애인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위

자신의 보호·감독을 받는 장애인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위

장애인에게 구걸을 하게 하거나 장애인을 이용하여 구걸하는 행위

장애인을 위해 증여 또는 급여된 금품을 목적 외의 용도에 사용하는 행위

괴롭힘 등의 피해를 당한 이용자는 상담 및 치료, 법률구조, 그 밖에 적절한 조치를 받을 권리를 가지며, 괴롭힘 등의 피해를 신고하였다는 이유로 불이익한 처우를 주는 행위 장애를 이유로 학교, 시설, 직장, 지역사회 등에서 집단 따돌림을 가하거나 모욕감을 주거나 비하를 유발하는 언어적 표현이나 행동을 하는 행위

장애를 이유로 사적인 공간, 가정, 시설, 직장, 지역사회 등에서 유기, 학대, 금전적 착취를 하는 행위

장애인의 성적 자기결정권을 침해하거나 수치심을 자극하는 언어표현, 희롱, 장애 상태를 이용한 추행 및 강간 등을 하는 행위

제13조(장애여성)

복지관은 장애여성이 다중적 차별의 대상이 되고 있음을 인정하고, 장애여성의 모든 인권과 기본적인 자유를 완전하고 동등하게 향유할 수 있도록 노력한다.

제14조(장애아동)

복지관은 이용 장애아동이 다른 아동과 동등하게 모든 인권과 기본적인 자유를 완전히 향유할 수 있도록 노력한다. 장애아동과 관련된 모든 조치에 있어서 장애아동의 이익을 최우선적으로 고려하여야 한다.

제15조(장애인 대상 성범죄 등의 신고)

복지관은 이용 장애인 대상 성범죄의 발생 사실을 알게 된 때에는 수사기관에 신고한다.

장애인복지시설의 운영자와 종사자는 직무상 장애인 대상 성범죄의 발생 사실을 알게 된 때에는 즉시 수사기관에 신고하여야 한다.

복지관은 장애인학대, 유기 등을 알게 된 때에는 수사기관에 신고 할 수 있다.

제16조(보조인의 선임 등)

학대받은 장애인의 법정대리인, 직계혈족, 형제자매, 복지관장 또는 변호사는 장애인 학대사건의 심리에 있어서 조력인이 될 수 있다. 다만, 변호사가 아닌 경우에는 법원의 허가를 받아야 한다.

제17조(보호조치 등)

장애인에 대한 유기 등이 발생하였다고 믿을 만한 상당한 이유가 있고, 장애인을 그 가해자로 추정되는 사람으로부터 격리하거나 치료할 필요가 있는 경우 장애인을 임시로 보호하기 위하여 지정된 쉼터(장애인쉼터) 또는 의료기관에 인도하는 등 장애인이 안전한 곳에서 보호받을 수 있도록 조치할 수 있다.

제18조(권익옹호절차)

복지관 이용자 누구나 차별과 억압에 대하여 권익옹호를 요청할 수 있으며, 담당부서는 아래의 과정을 통해 권익옹호기관 등에 의뢰 또는 처리할 수 있다.

복지관 이용자의 권익옹호를 위해서는 당사자의 자기결정권을 최우선 원칙으로 하며 옹호방법에 관하여 행정 처리 절차를 거쳐 보고 할 수 있도록 한다.

권익옹호 과정에서 장애인은 어떠한 불이익을 받아서는 아니된다.

부칙 제1조(시행일) 이 지침은 복지관 관장의 결재를 득한 날로부터 시행한다.

신고나 상담이 필요하신 분

중앙장애인권익옹호기관(http://www.naapd.or.kr) 홈페이지에 접속하여 이용하시면 됩니다.

중앙장애인권익옹호기관은 아래와 같은 업무를 담당합니다.

지역장애인권익옹호기관에 대한 지원

장애인학대 예방 관련 연구 및 실태조사

장애인학대 예방 관련 프로그램의 개발·보급

장애인학대 예방 관련 교육 및 홍보

장애인학대 예방 관련 전문인력의 양성 및 능력개발

장애인학대 예방 관련 교육 및 홍보

관계 기관·법인·단체·시설 간 협력체계의 구축 및 교류

장애인학대 신고접수

장애인학대 예방 관련 정책의 개발

장애인학대 신고접수 및 관리를 위한 전산시스템의 구축 및 운영

장애인학대 관련 통계의 생산 및 제공

장애인권익옹호에 관한 국제 교류

우편번호 : 11804 | 경기도 의정부시 용민로 160(민락동) 대표번호 : 031-850-5300 | 팩스 : 031-853-8921
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